octubre 2018

En algún momento de mi carrera profesional, el CEO y principal accionista de la empresa en la que me desempeñaba como Gerente de Capacitación y Servicio al Cliente, un hombre de negocios con mucho éxito en el país, reconocido no sólo por las prestigiosas empresas y marcas que construyó de la nada, sino por su liderazgo ejemplar y su gran calidad humana, un día puso en mis manos un libro cuyo título en inglés es The Nordstrom Way: The Inside Story of America’s #1 Customer Service Company diciéndome: “Es la empresa que deseo tener, más que las ganancias me importan dos cosas, tener gente preparada y contenta y clientes felices”. En aquella época yo contaba con una visión estratégica y capacidades técnicas en marketing, ventas, capacitación y servicio al cliente, y asumí el desafío con alegría y confianza.

Mientras traducía el libro y lo iba leyendo poco a poco, diseñaba mi plan para la mejora de la calidad del servicio en cerca de 60 puntos de venta con que se contaba alrededor del país. A la par, la alta dirección de la compañía contrata los servicios de una firma consultora norteamericana para implementar un sistema de gestión en toda la organización que prometía elevar la productividad en ventas en un 10% a través de modernas e innovadoras herramientas tales como: la formación en cascada y culturización de todo el equipo de trabajo desde el nivel gerencial, la incorporación de Kpi´s, investigaciones de mercado para medir mensualmente el cumplimiento de los estándares de venta y servicio, un Score Card que nos brindaba una visión más amplia y especifica del comportamiento de las tiendas y el negocio, y un programa de Business Coaching durante toda la implementación, que estuvo a mi cargo, cuyo propósito era ampliar la conciencia y fortalecer el liderazgo y el desempeño de los Gerentes regionales, Supervisores de zona, Gerentes y Jefes de almacén. Al parecer todas las piezas del rompecabezas se ajustaban perfectamente, y la rigurosa estructura del sistema de gestión de la consultora iba a garantizar el éxito.

Continuando con la emocionante lectura del caso “Nordstrom”, algunos párrafos iban expandiendo enormemente mi mirada,  en uno mostraba por ejemplo, como factor clave de éxito, la forma en la que se seleccionaba al personal, con base a lo que ahora llamo <<Competencias Subyacentes>>, de lo cual compartiré otro artículo más adelante; y en otro evidenciaba la menor complejidad e inversión que se requería para capacitar técnicamente a un empleado, que desarrollar en él una actitud empática y entusiasta. Otro capítulo del texto, trataba de los comportamientos (competencias) que requerían los líderes para verdaderamente “empoderar” a su gente, esto es transmitiendo y desplegando coherentemente a través sus formas de Ser y no solo de políticas o normas, el camino o estrategia elegida (Ser la compañía #1 en Servicio al Cliente en USA).

Al darme cuenta en el camino, de que el reto que había asumido iba más allá de los límites que mi posición en la empresa lo permitían, comprendí que para construir y llevar a la práctica una Cultura Organizacional alineada a la Estrategia, sea esta, el mejor Servicio al Cliente,  Innovación, Excelencia Operativa, Desarrollo de Productos o cualquiera que se elija, no es eficaz responsabilizar a un área específica de la compañía, ni tampoco es suficiente implementar el o los modelos/sistemas de gestión importados, de moda o más costosos, sino que se hace trascendental trabajar conjuntamente desde el equipo directivo y mandos medios, en un alineamiento integral de la Estrategia, Estructura, Procesos, Estilos de Liderazgo, Competencias del equipo y Valores Compartidos… entendiendo en primer lugar que para salir de una crisis, sostener lo alcanzado o llevar a una compañía al siguiente nivel, todo desafío Técnico (Gestión) conlleva un importante desafío Adaptativo (Humano).

Es aquí donde, si nos “subimos al balcón”, podemos observar el panorama completo y postular que cualquier Ventaja Competitiva, Diferenciación o Estrategia de Negocios, como lo fue, la exitosa “Manera de Nordstrom”, no puede ser el resultado de la casualidad o de la improvisación, ni puede tampoco ser el resultado exclusivo de la implementación en tu negocio de un Balance Score Card, un nuevo ERP, o cualquier nueva herramienta que “promete” solucionarte la vida y los problemas más críticos de tu empresa, sino el producto de un Programa de desarrollo alineado que puede requerir de la integración adecuada de varias poderosas herramientas de aprendizaje.

Nosotros en LíderCoach group, y personalmente como Mentor-Coach, para alcanzar la efectividad esperada en nuestras intervenciones, y cumplir los objetivos que esperan las organizaciones, recomendamos la utilización de manera integrada, entre otras, de las siguientes herramientas:

MENTORING:

Mediante lo cual se consigue alinear al equipo estratégico o directivo en el hacerse cargo de los Desafíos Técnicos fundamentales que requiere todo proceso de Cambio, Re-estructuración, Downsizing, Fusión, Renovación, Fortalecimiento Organizacional o Innovación, pudiendo utilizarse entre otros, los siguientes recursos:

• Ventaja Competitiva (M. Porter): Para evaluar las fuerzas del mercado y las capacidades internas, y luego definir o re-definir la posición competitiva de la empresa o línea de negocio.
• Liderazgo Estratégico de Harvard (R. Heifietz): Para distinguir desafíos técnicos de adaptativos, definir el norte e identificar y movilizar a los diversos grupos de interés hacia el lugar deseado, humanizando el proceso de cambio.
• Factores Organizacionales – Modelo de las 7”S” (Peters-Waterman): Para no olvidarnos y considerar, alinear e integrar los 7 factores durante el camino a seguir. (Fig.1)
• Diseño de la Estructura (H. Mintzberg): Para determinar adecuadamente e Implementar la Estructura Organizacional más idónea alineada con la Estrategia, y luego optimizar los procesos.

COACHING:

Para hacerse cargo de los Desafíos Adaptativos como son el Alineamiento y re-conexión de Equipos Ejecutivos, el fortalecimiento de sus Estilos de Liderazgo, el Desarrollo de Competencias Blandas, la Instalación de Valores y el Cambio Cultural, es necesario integrar varias herramientas modernas y probadas que en conjunto (no individualmente) garantizan la efectividad, un aprendizaje sostenible y los resultados que las organizaciones esperan.

• Coaching Ontológico (H.Maturana/R.Echeverría/J.Olalla): Para reconocer los “puntos ciegos” que todos traemos, explorar e identificar el origen de ciertos patrones de comportamiento emocionales y conversacionales que impiden el bienestar y la efectividad de los líderes y sus equipos de trabajo.
• Embodied Leadership & Somatic Coaching (R.Strozzi): Para profundizar aún más el auto-conocimiento a un nivel corporal, emocional y energético y la fuente de las reacciones inconscientes no saludables del Líder o del Equipo, para posteriormente movilizalos a formas de Ser, interactuar y relacionarse más sanas, efectivas y posibilitadoras.
• Coaching Ejecutivo (J.Whitmore/M.Goldsmith): Luego de Integrar el aprendizaje Ontológico y Somático acompañamos al Líder y a su equipo a elevar su desempeño, crecer profesionalmente, co-crear una carrera más exitosa, o hacerse cargo de problemas específicos o quiebres recurrentes en el ámbito laboral.

Fig. 1. Factores Organizacionales (7 “S”): Estrategia, Estructura, Sistemas, Estilo, Personal, Habilidades y Valores compartidos.

~ Frethman Hervas J.